줌(Zoom)이 더 이상 단순한 화상회의 앱이 아니라 ‘AI‑퍼스트 업무 플랫폼(AI‑First Work Platform for Human Connection)’을 지향하는 종합 협업 생태계로 변신하고 있습니다. 팬데믹 시기 폭발적으로 늘어난 이용자를 기반으로, 2025년에는 인공지능·컨택센터·이벤트·교육 등 다양한 영역으로 확장을 본격화하는 모습입니다.

최근 Zoom 공식 X 계정은 “Before we Zoom ahead to the next year…”라는 문구와 함께 1년을 되짚는 영상을 공개하며 AI 기반 업무 플랫폼으로의 전환을 거듭 강조했습니다. 이른바 ‘줌 피로(Zoom fatigue)’ 논쟁 이후, 줌이 어떤 전략으로 성장 동력을 재점화하고 있는지에 관심이 쏠리는 상황입니다.

AI 동반자에서 CX까지…‘AI‑퍼스트’로 재정의되는 Zoom

Zoom은 2025년 자사 서비스 정체성을 AI‑퍼스트 업무 플랫폼으로 명확히 규정했습니다. 단순 영상 통화 중심 구조에서 벗어나, 회의·채팅·전화·이벤트·컨택센터(CX)를 하나의 AI 레이어로 엮는 전략입니다.

특히 Zoom AI Companion(줌 AI 동반자)은 회의 요약, 자동 회의록 작성, 후속 할 일 정리, 이메일·채팅 초안 작성 등 생산성 기능을 제공하며 플랫폼 전반에 녹아들고 있습니다. 최근 X 게시물에서는 “12 tips on how Zoom’s AI Companion will make your holidays more restful not stressful”라며 연말·휴가 시즌 업무 부담을 줄이는 활용법을 제시하기도 했습니다.

“Innovation matters most when it delivers.” – Zoom, TrustRadius 2026 Buyer’s Choice 선정 소감 중

Zoom은 TrustRadius 2026 Buyer’s Choice에서 Zoom Workplace, Zoom Phone, Zoom AI Companion, Zoom Rooms 등 주요 제품이 고객 선택을 받았다고 밝히며, AI 혁신이 실제 업무 효율로 이어지는지를 핵심 평가 기준으로 내세우고 있습니다.

Zoom Workplace·Team Chat…하나로 묶이는 ‘업무 허브’

Zoom Workplace는 줌이 표방하는 새로운 통합 업무 허브입니다. 회의(Zoom Meetings), 전화(Zoom Phone), 채팅(Zoom Team Chat), 화상 회의실(Zoom Rooms), 화이트보드, 파일 공유 등 협업 기능을 한 화면에서 제공해 일종의 올인원 디지털 오피스를 지향합니다.

Zoom은 “We want your office to thrive”라는 메시지와 함께 Zoom Workplace Pro 연간 플랜 25% 할인 프로모션을 진행하며, 원격·하이브리드 오피스 구축을 원하는 기업 수요 선점에 나선 모습입니다. 특히 Slack, Microsoft Teams 등 경쟁 협업 툴과의 정면 승부가 본격화됐다는 평가가 나옵니다.

Team Chat 관련 X 게시물에서 Zoom은 “Only on Zoom Team Chat could an office potluck turn into a full-on draft night”라고 소개하며, 단순 메시징을 넘어 업무와 소셜을 아우르는 팀 커뮤니케이션 허브로의 확장을 부각했습니다. 이는 기업 내부 커뮤니티성 기능을 강화하려는 최근 협업 툴 트렌드와도 맞닿아 있습니다.

Zoom CX·MLB 사례로 본 ‘컨택센터의 변신’

줌은 전통적인 화상회의 영역을 넘어 컨택센터 솔루션 ‘Zoom CX’를 전면에 내세우고 있습니다. 최근 X에서 메이저리그(MLB)를 사례로 소개하며, 팬 경험을 개선한 CX 혁신 스토리를 공개했습니다.

해당 사례에 따르면, MLB는 Zoom CX를 도입해 감독자 콜 리뷰 50% 증가, 연간 392시간 절감 등의 성과를 거둔 것으로 전해졌습니다. 이는 음성·영상·채팅 등 멀티 채널 상담을 하나의 플랫폼에서 관리하고, AI 분석으로 응대 품질을 높인 결과로 풀이됩니다.

Zoom은 또 다른 게시물에서 “CX leaders, we hear you, we see you. Peak season is here—and yes, it can get chaotic.”이라며, 연말 쇼핑 성수기 콜센터 업무의 혼잡함을 줄이기 위한 자동응답·분석 기능을 적극 홍보했습니다. 고객 경험(CX) 시장이 클라우드·AI를 축으로 재편되는 가운데, Zoom CX는 새로운 성장 축으로 부상하고 있습니다.

Zoom Events·Zoomtopia…하이브리드 이벤트 플랫폼의 진화

연례 행사인 Zoomtopia는 Zoom 플랫폼 전략을 가장 잘 보여주는 상징적 이벤트입니다. Zoom은 자사 X 계정을 통해 “Zoomtopia was more than just an event. It was an experience.”라고 표현하며, Zoom Events를 통한 실시간 질문, 투표, 채팅, 참여도 지표 등을 강조했습니다.

Zoom Events는 대규모 웨비나, 하이브리드 컨퍼런스, 사내 타운홀 미팅 등 다양한 형태의 온라인·오프라인 결합 행사를 지원하는 플랫폼입니다. 주최자는 참여도 점수, 실시간 피드백, 설문 데이터를 활용해 행사 설계와 후속 마케팅 전략을 정교하게 다듬을 수 있습니다.

이 같은 기능은 콘서트·e스포츠·교육 세미나 등 다른 영역에도 확장 가능성이 크다는 평가입니다. 실제로 토니 로빈스(Tony Robbins)가 주도하는 글로벌 음악 모금 행사도 Zoom을 통해 진행될 예정이라고 밝혀, ‘라이브 모금·공연 플랫폼’으로서의 잠재력도 주목받고 있습니다.

교육·비영리·커뮤니티…사회적 영향력도 확대

교육 분야 역시 Zoom 성장의 핵심 축으로 꼽힙니다. Zoom은 AWS 파트너(Global Education Technology Award) 수상을 알리며, 전 세계 교육자와 학생에게 신뢰할 수 있는 기술을 제공하겠다는 의지를 재확인했습니다.

또한, Zoom은 “Global Day of Care”를 통해 전 세계 직원(Zoomies)이 대면·비대면으로 지역사회 봉사 활동에 참여했다고 소개했습니다. 이는 Pledge 1% 캠페인에 동참해 향후 수년간 7천만 달러(약 7,000만 달러) 기여를 약속한 것과 맞물려, 사회공헌과 기업 이미지 제고를 동시에 겨냥한 행보로 해석됩니다.

교육기관·비영리단체·지방정부 등은 팬데믹 이후에도 Zoom을 통한 원격 강의, 공청회, 공공 서비스 제공을 이어가고 있습니다. 여기에 AI 기능과 보안 강화가 더해지면서, 장기적인 디지털 전환 인프라로 자리 잡는 모양새입니다.

연이은 AI 스타트업 인수…BrightHire·Bonsai로 본 인재·프리랜서 전략

줌의 공격적 행보 중 눈에 띄는 부분은 최근 발표된 인수(M&A) 소식입니다. Zoom은 X를 통해 AI 기반 채용 인텔리전스 플랫폼 ‘BrightHire’ 인수 계획을 밝혔습니다.

BrightHire는 화상 면접을 녹화·분석해 인사담당자가 후보자의 답변·표정·경험을 효율적으로 검토하도록 돕는 솔루션으로 알려져 있습니다. Zoom은 이를 통해 채용 전 과정의 기록·분석·협업을 Zoom 상에서 처리할 수 있는 ‘엔드 투 엔드 타깃 인재 채용 여정’을 구축하겠다는 구상입니다.

이보다 앞서, Zoom은 @bonsaiinc(본사이) 인수 계획도 알렸습니다. Bonsai는 프리랜서·창작자·소규모 비즈니스를 위한 클라이언트 관리·프로젝트·인보이스·계약 통합 플랫폼입니다. Zoom은 이를 통해 프리랜서·크리에이터 경제를 겨냥한 종합 업무 도구로 진화할 수 있는 기반을 마련하게 됩니다.

“We’re excited to share that Zoom is acquiring Bonsai, an all-in-one client engagement platform… helping teams build stronger relationships.” – Zoom

BrightHire와 Bonsai 인수는 각각 대기업 인재 채용 시장과 프리랜서·스몰 비즈니스 시장을 겨냥한 포석으로 읽힙니다. 이는 단순 화상회의 구독 수익을 넘어, 업무 전 주기의 데이터·워크플로우를 장악하려는 구조적 확장으로 해석할 수 있습니다.

개발자·파트너 생태계 강화…Zoom Up 프로그램 재편

플랫폼 경쟁의 승패는 개발자와 파트너 생태계에 달려 있다는 인식도 뚜렷합니다. Zoom은 Zoom Up Partner Program을 “더 빠르고, 유연하고, 확장에 최적화된 프로그램”으로 재구성했다고 밝혔습니다.

또한 Zoom Developer Platform에서는 최근 공개된 변경사항(Changelog)을 통해 ^2.3.5-1 버전에서 미러 비디오 API 추가, 화면 공유 캔버스 크기 확대, startVideo() 오류 UI 개선 등을 소개했습니다. 이는 Zoom을 기반으로 전용 앱·봇·워크플로우를 구축하는 기업 개발자를 적극 지원하겠다는 신호입니다.

개발자 문서·SDK·Webhook·앱 마켓플레이스를 중심으로 한 생태계는, Slack·Teams·Google Meet 등 경쟁 플랫폼과의 차별화를 가능하게 하는 핵심 수단입니다. 특히 AI 기능을 외부 시스템과 연계하려는 기업 수요가 증가하면서, Zoom의 오픈 전략은 더욱 중요해지는 추세입니다.

원격·하이브리드 업무의 일상화…여전히 이어지는 ‘줌의 일상성’

한편, 줌(Zoom)은 일상 업무와 학습 현장 곳곳에서도 여전히 ‘기본 인프라’ 역할을 수행하고 있습니다. 해외 대학의 학위 논문 구술 심사 일정 공지에서부터, 미국 지방법원 소년 법원 Zoom 출석 안내까지 다양한 공공 일정 정보 속에서 Zoom 링크는 자연스럽게 포함돼 있습니다.

이는 법원·대학·공공기관까지 아우르는 원격·하이브리드 운영 방식이 단기 유행이 아니라 새로운 표준으로 정착하고 있음을 보여줍니다. 화상 출석, 온라인 공청회, 원격 강의와 같은 포맷은 앞으로도 Zoom과 같은 플랫폼을 통해 꾸준히 이어질 가능성이 높습니다.

클라우드·AI 경쟁 격화 속 줌이 직면한 과제

이처럼 Zoom이 클라우드·AI 기반 업무 플랫폼으로 무게 중심을 옮기고 있지만, 넘어야 할 산도 적지 않습니다. Microsoft Teams, Google Workspace, Slack과의 경쟁, 각국 규제 당국의 개인정보·보안 요구, 그리고 경기 둔화에 따른 IT 예산 위축 등 복합 요인이 작용하고 있습니다.

줌은 팬데믹 초기에 제기됐던 보안·프라이버시 논란에 대응해 종단 간 암호화(E2EE), 데이터 경로 선택, 관리 기능 강화 등을 잇따라 도입했습니다. 그러나 AI 모델 학습에 필요한 데이터 활용 문제를 둘러싼 이용자 우려는 여전히 존재하며, 이에 대한 투명한 정책·옵트아웃 옵션 제공이 중요한 과제로 남아 있습니다.

또한, 업무용 협업 툴의 특성상 잠금 효과(lock-in)가 강해, 이미 다른 플랫폼에 정착한 기업을 설득해 갈아타게 만들기는 쉽지 않습니다. Zoom Workplace·Zoom CX·Zoom Events·AI Companion 등 종합 패키지가 ‘전환할 만한 충분한 가치’를 보여줄 수 있을지가 향후 성장세를 좌우할 전망입니다.

2025년, 줌(Zoom)이 노리는 ‘다음 챕터’

Zoom은 연말 메시지에서 “Before we Zoom ahead to the next year, let’s take a look back… spoiler: it was awesome.”라고 돌아보며, AI‑퍼스트 업무 플랫폼이라는 방향성에 확신을 드러냈습니다. 화상회의라는 단일 기능에서 출발한 서비스가 업무·교육·이벤트·채용·프리랜서까지 아우르는 생태계로 확장되는 과정은, 디지털 전환과 원격 협업이 얼마나 구조적인 변화였는지를 잘 보여줍니다.

줌(Zoom)의 앞에는 여전히 치열한 클라우드·AI 경쟁, 거시경제 변수, 규제 리스크 등이 자리하고 있습니다. 그럼에도 불구하고, 인간 연결·협업 경험을 개선하는 방향으로 AI를 녹여내고자 하는 시도는 많은 기업·교육기관·창작자에게 현실적인 선택지로 다가가고 있습니다.

2025년 이후, Zoom이 화상회의 앱이라는 인식을 완전히 벗고 ‘업무 운영 체계’ 수준의 플랫폼으로 안착할 수 있을지가 글로벌 IT·비즈니스 업계의 주요 관전 포인트로 떠오르고 있습니다.